865.363 tin đăng mua bán và 343.128 thành viên

Hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng từ A - Z

BẠN NHẬN ĐƯỢC GÌ?

  • Biết được một cách rõ ràng chân dung của một khách hàng trong thời đại ngày nay, đâu là sự kỳ vọng, là sự mong đợi, là yếu tố quyết định sự lựa chọn cũng như yếu tố tạo sự trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh
  • Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật
  • Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách hàng thành đối tác
  • Hiểu và biết cách vận dụng mô hình xây dựng văn hóa bán hàng và văn hóa chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Quy trình và Phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả

Bộ Công Cụ Hỗ Trợ Kinh Doanh Online và Quản Lý Bán Hàng Miễn Phí

Tích hợp nền tảng MuaBanNhanh - MBN (My Business Network) với những công cụ thương mại điện tử nhanh dễ dàng cho việc bán hàng, marketing và quản lý vận hành trong kinh doanh.

MuaBanNhanh Landing Page - Tự tạo một website dạng Landing Page để bán hàng, trưng bày sản phẩm, giới thiệu sự kiện,... ✸ Chẳng cần đến coder, tự bạn có thể tạo những trang đích đẹp mắt một cách dễ dàng

MuaBanNhanh Marketplace - Đăng tin Mua BánDịch VụNhà ĐấtXeTuyển dụng miễn phí miễn phí cùng 328.407 thành viên với 854.527 tin đang giao dịch

POSnhanh - Phần mềm quản lý bán hàng - Phần mềm bán hàng phổ biến được tin dùng bởi hơn 400.000 thành viên mạng xã hội MuaBanNhanh ✸ Đơn giản, dễ dùng, tiết kiệm chi phí và có thể tùy chỉnh phù hợp với ngành hàng dịch vụ, sản phẩm, ăn uống

ChatNhanh - Phần mềm live chat bán hàng & hỗ trợ khách hàng - Tối ưu bán hàng trên website ✸ Cửa sổ chat hiện đại, ấn tượng ✸ Theo dõi được hành vi khách truy cập ✸ Chuyên nghiệp hóa tương tác ✸ Chat nhóm ✸ Báo cáo phân tích theo thời gian thực

Tổng đài MuaBanNhanh - Dịch vụ tổng đài ảo, tổng đài IP, tổng đài CRM - Trung tâm tiếp nhận hoặc gọi ra một lượng lớn các cuộc gọi điện thoại ✸ Nhận diện thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến ✸ Thực hiện cuộc gọi bằng “click to call” trực tiếp từ CRM, không cần bấm số điện thoại ✸ Lưu trữ và ghi âm tất cả các cuộc gọi vào/ra

Dịch Vụ quảng cáo Google - Triển khai chiến dịch Google Search Ads, Display Network, Shopping, Youtube, Mobile App, Gmail ✷ Tối ưu hóa remarketing ✷ Tư vấn và triển khai bởi đối tác Google MuaBanNhanh

Dịch vụ quảng cáo Facebook - Tăng lượng tiếp cận, tương tác và fan ✸ Xử lý hình ảnh sản phẩm, banner đẹp, bắt mắt ✸ Tổ chức sự kiện, minigame ... tăng thu hút và đa dạng cho Fanpage

Đào tạo SEO - Hướng dẫn chiến thuật xây dựng từ khóa độc đáo ✸ Viết nội dung quảng bá sản phẩm độc đáo khác biệt ✸ Xây dựng liên kết vững chắc

Dịch vụ Thiết Kế Web - cung cấp nhiều gói sản phẩm phong phú về mẫu mã và các tính năng linh hoạt cho nhiều loại hình website như giới thiệu công ty, bán hàng, trang tin tức, thương mại điện tử…

MuaBanNhanh Academy - hướng dẫn kinh doanh online hiệu quả tức thì - Bạn muốn Kinh Doanh Online nhưng Không có Vốn Trong tay? Bạn không biết bắt đầu từ đâu? MuaBanNhanh Academy giúp bạn từng bước xây dựng hệ thống Khởi nghiệp kinh doanh tự động từ nền tảng MBN - My Business Network

Mô hình phát triển khách hàng

Customer (khách hàng): Quy trình tiếp xúc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng (bán hàng)

Đối với bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, tìm hiểu, nắm bắt và đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng chính là yếu tố then chốt để bạn bán chạy các sản phẩm, dịch vụ của mình. Các câu hỏi mà một nhà kinh doanh chuyên nghiệp cần phải đặt ra để củng cố thương hiệu của mình cũng như xây dựng được tệp khách hàng bền vững chính là "Liệu khách hàng có còn hớn hở mong đợi sản phẩm của mình như họ đã từng làm?" hay "Những khách hàng của mình có còn yêu thích thương hiệu và sản phẩm của mình hay không?" Chính vì vậy việc tiếp xúc, tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết trong kinh doanh.

Cách giao tiếp với khách hàng thông minh

Khách hàng là thượng đế. Việc tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng như thế nào thông minh và hiệu quả để thúc đẩy dẫn đến hành vi mua hàng quả thật không phải là điều dễ dàng. Đôi khi bạn sẽ cảm thấy lúng túng và không biết chuyện trò với khách hàng như thế nào để có thể nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Hãy thử tham khảo một số kinh nghiệm được chia sẻ dưới đây nhé

  • Nghệ thuật đặt câu hỏi: Bạn hãy nhớ khách hàng chỉ thật sự cảm thấy thoải mái và sẵn sàng chia sẻ về mong muốn của họ khi họ được đón tiếp với sự nhiệt tình thật tâm, có thiện chí giúp đỡ và bạn thật sự chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Chỉ với những câu hỏi đơn giản như “Em có thể giúp gì cho chị?” hay "Dạ, anh/chị cần gì ạ" cùng một nụ cười tươi tắn và sự hướng dẫn chia sẻ nhiệt tình về những gì khách hàng cần là bạn đã có thể tạo thiện cảm với khách hàng để thuận lợi hơn trong việc bán hàng của mình.
  • Biết cách lắng nghe khách hàng: Khách hàng sẽ thật sự cảm thấy khó chịu nếu như cứ nghe bạn nói suốt để giới thiệu về sản phẩm mà không lắng nghe nhu cầu của mình trình bày. Cách giao tiếp tốt với khách hàng chính là bạn hãy dành phân nửa thời gian trong cuộc tiếp xúc để lắng nghe những mong muốn của khách hàng cũng như quan sát ngôn ngữ hành động của khách để hiểu được khách hàng thật sự đang muốn gì. Điều này sẽ giúp bạn nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.
  • Thăm dò sâu hơn: Khi tiếp nhận một yêu cầu của khách hàng, bạn khoan hãy vội giới thiệu các tính năng của sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu đó. Một người bán hàng thực sự khôn ngoan, khéo léo sẽ không làm như vậy. Cần hỏi thêm để thăm dò sâu hơn, hỏi để biết thêm thông tin. Nhờ vậy bạn có thể xác định vị trí sản phẩm của bạn tốt hơn và hiểu các nhu cầu của khách hàng rõ hơn.
  • Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình: Dù chỉ là những việc giúp đỡ khách hàng đơn giản như dắt xe ra, dắt xe vào, giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay là bạn đã gián tiếp chia sẻ thông điệp bạn sẵn sàng giúp đỡ đến khách hàng của mình. Điều này quả thật để lại ấn tượng tốt đẹp trong khách hàng về phong cách phục vụ của bạn.

Các bước tiếp xúc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiệu quả

  • Bước 1: Xây dựng mối quan hệ và sự tin tưởng

Việc bán hàng sẽ thành công khi bạn tạo được lòng tin tưởng và cảm giác tin cậy nơi khách hàng. Nên chú ý lắng nghe mong muốn của khách hàng, đặt những câu hỏi đúng trọng tâm và giải đáp những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của bạn để bạn hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất.

  • Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng

Đây là bước quan trọng để bạn hiểu và biết được những vấn đề khách hàng đang gặp phải. Qua đó, bạn cũng sẽ đánh giá được mục tiêu và giới hạn nguồn lực của khách hàng. Khi biết được những gì sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng, chắc chắn bạn sẽ biết được mình cần giới thiệu gì về những lợi ích mà khách hàng sẽ quan tâm trong sản phẩm của bạn để có thể dẫn đến hành vi mua hàng của khách hàng.

  • Bước 3: Thúc đẩy hành vi mua hàng

Qua những sự tìm hiểu và nắm bắt thông tin, lời đề xuất và gợi ý của bạn có thể ảnh hưởng đến một phần quyết định mua hàng của khách hàng. Hãy giúp đỡ các khách hàng hiểu được sản phẩm mà bạn đưa ra đem lại những lợi ích quan trọng nào đối với họ.

  • Bước 4: Thoả mãn nhu cầu khách hàng

Sau tất cả những giới thiệu, giải thích và đề xuất với khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, hãy cố gắng cảm nhận về thái độ thoả mãn, hài lòng của khách hàng. Nếu cảm nhận được, bạn có thể kết thúc với một giao dịch lý tưởng. Bạn cần nhớ rằng nếu không đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, cơ hội bán hàng của bạn sẽ thuộc về đối thủ cạnh tranh của bạn.

Client (bạn hàng): Chăm sóc khách hàng để phát triển "khách hàng" thành "bạn hàng"

Điều tuyệt vời và thành công nhất chính là "khách hàng" sẽ trở thành một người "bạn hàng" của chính mình. Tận tâm và luôn đi bên cạnh khách hàng, làm sao đạt được sự hài lòng cao nhất nơi khách hàng chính là mấu chốt quyết định trong sự phát triển "khách hàng" thành "bạn hàng". Sau đây là những việc nên làm và không nên làm để thực hiện được điều này

Nên làm Không nên làm
  • Luôn lịch sự trong mọi tiếp xúc với khách hàng dù từ lần đầu gặp gỡ cho đến những lần mua hàng sau.
  • Luôn tạo điều kiện để khách hàng có thể trình bày mong muốn và nhu cầu của mình về sản phẩm hay dịch vụ một cách chi tiết và rõ ràng nhất.
  • Hãy cùng ngồi xuống với khách hàng trong mọi vấn đề cần giải quyết và hành động này cho thấy bạn luôn dành thời gian để quan tâm đến họ.
  • Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng và cố gắng nhìn nhận mọi việc trên cương vị của họ.
  • Luôn cho khách hàng thấy được rằng bạn thật sự hiểu và nắm bắt được những nhu cầu và vấn đề của khách hàng từ tất cả những chi tiết mà khách hàng cung cấp.
  • Luôn giải quyết những vấn đề về lỗi sản phẩm với tiêu chí đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
  • Giữ uy tín với khách hàng về những gì bạn có thể làm và đã hứa.
  • Hãy làm sao để khách hàng cảm thấy mình quan trọng, được quan tâm, giúp đỡ và bạn thật sự mong muốn được trở thành một người bạn với khách hàng. 
  • Khi khách hàng phàn nàn về lỗi sản phẩm của bạn, đừng cố gắng giảng giải hay át lời khách hàng, hãy cho khách hàng hiểu bạn sẽ giải quyết vấn đề thật thoả đáng và đảm bảo lợi ích cho khách hàng.
  • Đừng hứa hẹn những điều mà bạn không thể thực hiện với khách hàng.
  • Tỏ ra không tôn trọng khách hàng, đặc biệt khi bạn là một quý ông đang nói chuyện với một phụ nữ hay một người lớn tuổi hơn.
  • Luôn cố gắng lấp liếm, che đậy hay bào chữa cho những sai sót trong sản phẩm -  dịch vụ, xem nhẹ những quyền lợi của khách hàng, điều này chỉ khiến bạn dễ mất đi khách hàng của mình.
  • Không nên đặt ra những câu hỏi nghi ngờ khi nhận lời phàn nàn của khách hàng, trước tiên hãy tiếp nhận và xem xét sự việc để có hướng giải quyết hợp lý nhất cho cả bạn và khách hàng.
  • Khi gặp vấn đề, đừng chỉ trích hay quy trách nhiệm cho công ty và biểu thị bạn là người không có liên quan hay không có lỗi trong vấn đề đó, điều này chỉ khiến bạn đánh mất đi uy tín trong mắt khách hàng. 

Partner (đối tác): Chăm sóc khách hàng để phát triển "bạn hàng" thành "đối tác" để đi cùng nhau

Duy trì mối quan hệ gắn bó mật thiết với khách hàng là yếu tố quan trọng để tăng trưởng kinh doanh thành công. Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng để phát triển "bạn hàng" thành "đối tác" có thể làm tăng hiệu quả của marketing và rất tốt trong việc xây dựng thương hiệu của bạn. Làm sao có thể phát triển mối quan hệ "bạn hàng" thành "đối tác"?

  • Đáng tin cậy: Tất nhiên, mọi mối quan hệ chỉ có thể phát triển và bền vững trên cơ sở tin cậy lẫn nhau. Đối với mối quan hệ bạn hàng hay đối tác cũng vậy, bạn hãy cho thấy mình là người có uy tín trong kinh doanh, việc hợp tác chỉ đem lại những hiệu quả và lợi ích cho tất cả các bên. Đừng cố gắng giới thiệu hoặc phóng đại quá mức về sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. Cố gắng thể hiện rằng những lời bạn nói ra là trung thực và đáng tin cậy. 
  • Nhiệt tình và hữu ích: Hãy luôn nhớ rằng khách hàng chỉ muốn trở thành bạn hàng và đối tác của bạn khi bạn thật sự nhiệt tình với họ, thật sự mong muốn được làm việc, cộng tác và phát triển cùng họ. Luôn chia sẻ những thông tin cần thiết về tất cả những gì mà bạn hàng của bạn mong muốn được biết về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn để họ đánh giá được tiềm năng, lợi ích khi phát triển cùng bạn.
  • Sáng tạo và khác biệt: Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, chỉ có sự sáng tạo và khác biệt mới giúp bạn phát triển và khẳng định chỗ đứng trên thị trường. Nhìn thấy sự sáng tạo và khác biệt của bạn, những bạn hàng của bạn sẽ cảm thấy yên tâm và nhìn thấy tiềm năng phát triển trong sự hợp tác với bạn. Sự khác biệt của bạn có thể đơn giản là sự quan tâm, lắng nghe, chăm sóc khách hàng chu đáo hơn và đặt lợi ích của khách hàng lên trên mong muốn lợi nhuận. Sự khác biệt này sẽ là yếu tố thu hút khách hàng và đạt được thành công trong việc kinh doanh. Nhận thấy được khả năng phát triển của bạn cùng giá trị mà bạn đem lại, "bạn hàng" trở thành "đối tác" chỉ là khoảng cách ngắn mà thôi.

Hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng từ A - Z

Trần Lê Minh Nhật