Quy Trình Tiếp Nhận Và Giải Quyết Sự Cố Khi Khách Phản Hồi Cskh Muabannhanh

Kỹ năng giải quyết vấn đề - bí quyết là không để vấn đề đó xảy ra lại lần nữa CSKH nhé!

Ví dụ về kỹ năng giải quyết vấn đề, 5 bước cơ bản

Hiểu khách hàng nổi nóng vì điều gì?

Hãy nhớ rằng khách hàng không nổi nóng với bạn, họ đang rất không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà công ty bạn cung cấp.

Hãy nhớ: không bào chữa hay thoái thác trách nhiệm.

Hãy tập lắng nghe

Khi khách hàng tức giận, họ đang cần một nơi "xả bầu tức giận", họ cần một ai đó lắng nghe, và không may thay, người đó là bạn.

Hãy nhẫn nại nghe rõ lời khách nói, tổng hợp và ghi lại điểm chính, hỏi lại 1 vài câu hỏi để làm rõ vấn đề khách bức xúc.

1/ Ghi nhận khách hàng báo lỗi, sự cố sử dụng hệ thống, website

Rất xin lỗi anh/chị (tên khách hàng) vì sự bất tiện này ạ, bên em ghi nhận phản hồi về sự cố (tên sự cố) và sẽ nghiêm túc khắc phục ạ.

Anh/chị (tên khách hàng) có thể hỗ trợ em một số thông tin để khắc phục nha anh/chị.

2/ Cách nào ra được lỗi này? Sử dụng thiết bị? Dùng trình duyệt, dùng apps?

Anh/chị (tên khách hàng) đang sử dụng thiết bị gì để truy cập website bên em ạ? Laptop, Tablet, Smartphone? Mình sử dụng trình duyệt hay apps ạ?

3/ Xin link lỗi/hình ảnh chụp màn hình để biết cụ thể lỗi xảy ra ở đâu?

Anh/chị (tên khách hàng) có thể gửi cho em link/hình chụp màn hình bị lỗi được không ạ?

Cảm thông

Khi khách hàng đã tạm thời nguôi đi, khách hàng cần có được sự cảm thông từ bạn.

4/ Cảm ơn và hẹn thông báo ngay khi lỗi đã được khắc phục

Dạ cảm ơn anh/chị (tên của khách) đã phản hồi giúp em, kỹ thuật sẽ xử lý ngay nha anh/chị. Em sẽ thông báo tiến độ khắc phục vấn đề ạ.

Xin lỗi chân thành

Dù cho phàn nàn của khách phù hợp hay không phù hợp, hãy gửi họ một lời xin lỗi chân thành, vì ngay lúc này, khách hàng đã phải liên hệ cho bạn vì vấn đề họ không hài lòng.

5/ Lời xin lỗi chân thành vì sự bất tiện này

Hệ thống bên em hiện liên tục cập nhật và nâng cấp tính năng mới, nên đôi lúc làm anh/chị phiền lòng. Thành thật xin lỗi anh/chị (tên của khách) vì sự cố này ạ.

Lưu ý quan trọng đến CSKH: Mọi vấn đề phát sinh cần thông báo ngay lập tức với bộ phận trực tiếp xử lý, vì nếu chậm thông báo, vấn đề lỗi sẽ không được xử lý như đã cam kết với khách hàng.

Đồng thời, theo sát bộ phận trực tiếp xử lý lỗi để phản hồi lại khách hàng cho đến khi vấn đề báo lỗi được xử lý hoàn toàn.